近年来，随着经济社会的不断发展，消费者对商品和服务质量的期待日渐增高，再加之传统消费模式的转型升级，消费服务领域不断扩展，网络购物、旅游服务、预付费消费等新类型案件激增，为审判实践带来了挑战。同时，发生争议时举证困难、维权成本高等传统问题也一直阻碍着对消费者合法权益的保护。对此，作为消费者权益保护的“最后一道防线”，区法院充分整合司法资源，积极延伸审判职能，全面维护消费者合法权益，集中审理消费者权益遭受侵害的案件，并通过构建纠纷多元化解机制、强化庭前调解机制、加强司法公开力度等方法，帮助广大消费者提高维权意识和维权技能，降低维权成本，从而把消费者权益维护真正落到实处。

　　一是构建纠纷多元化解机制。区法院积极构建消费者维权纠纷多元化解决机制，强化诉调对接，加大与工商等其他维权组织的联系，提前将消费纠纷化解在案件之外。针对事实清楚，争议不大的消费者维权案件，建议当事人到消协或工商局先行调解。对于疑难复杂涉及专业知识的案件，及时进行专业咨询或邀请相关行业的专家共同研讨，确保案件审理公正高效。

　　二是强化庭前调解机制。在诉讼中积极引导双方当事人进行调解，争取以最快捷、最利于当事人接受、最便于执行兑现的方式，调处消费者维权纠纷。在受理消费维权纠纷后，法院本着调解优先的原则，积极引导和鼓励当事人选择调解方式解决争议。而且，面对疑难、复杂的维权案件，该院也充分发挥人民陪审员的经验优势，由人民陪审员同案件双方分别释法析理、耐心讲解，提高案件的争议的处置效率，使消费者维权纠纷在及时高效化解的同时，也有力地维护辖区市场的秩序和稳定。

　　三是加强司法公开力度。对于不涉及商业秘密和消费者隐私的案件，积极邀请人大代表、特邀监督员及社区群众参与旁听庭审，并通过庭审网络视频直播、微博、微信等自媒体平台及时向社会通报消费维权案件信息，以审判效果促进社会效果。同时，加大对《消费者权益保护法》的宣传力度，策划专题橱窗，组织法院干警到街头、集市和社区普法宣传，通过以案释法的形式帮助广大消费者提高维权意识和维权技能。

典型案例：

　　案例一：经营者欺诈的赔偿责任

　　2013年9月8日到2013年9月10日，金某在某公司购买了9件杭州某实业有限公司生产的女款上衣，上衣吊牌上均写有面料“獭兔毛”，支付总价款13298元。同年10月10日，国家皮革制品质量监督检验中心出具检验报告，对原告购买的上衣批次进行检验，结果为该上衣面料毛皮材质为兔毛皮（非獭兔毛皮）。为此原告诉至法院，请求被告退回货款并赔偿损失。

　　法官说法：经营者以产品说明、实物样品或者其他方式表明商品质量状况的，应当保证商品的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

　　案例二：生产者的有效说明义务

　　2014春节期间，小明购买某烟花爆竹厂的烟花50箱，用于节日庆祝，在指定燃放地点，燃放烟花爆竹过程中，发生爆炸，造成小明死亡。后对公安部门封存的事发时尚未售出的烟花进行勘察，该烟花纸箱外观未标注中文使用说明，箱内附有一英文使用说明，未见中文说明书。

　　小明的家属将某烟花爆竹厂诉至法院，请求法院判决某烟花爆竹厂赔偿小明死亡赔偿金、丧葬费、医疗费等共计80余万元。

　　法官说法：根据《产品质量法》第二十七条规定，使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。本案中涉及燃放的烟花爆竹属大型烟花爆竹，具有一定的危险性，然而根据公安部门对事故现场的勘查及对酒店尚未出售烟花进行的检验，发现该烟花纸箱外观未标注中文使用说明，箱内仅附有一英文使用说明，亦未见中文说明书。应认定某烟花爆竹厂生产的该产品存在缺陷，不符合法律规定，故某烟花爆竹厂作为生产者应对所造成损失承担主要责任。

　　案例三：缺陷产品造成损害超过保修期也可以主张赔偿

　　2009年，王某从某商场购得一电暖器(商场未声明有质量问题，约定的产品保修期为一年)，2015年王某使用时因漏水而受伤，为此花去医疗费3000元。经质量部门认定系因质量问题造成的漏水。2016年，王某将该商场诉至法院，请求判决赔偿医疗费。

　　法官说法：因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为2年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满10年丧失;但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。本案中，在10年的期限内，且距离知道权利受到侵害两年内提起侵权之诉，未超过法定的诉讼时效，故其权益获得了法院的支持。

　　一是要明白消费者所拥有的基本权利。在实际生活中，很多消费者遇到消费欺诈、物品瑕疵等问题时常常采取花钱“买教训”的方式，一句“算了”带来的确是自身权益的受侵害。追根溯源，其实这些消费者大多存在法律知识薄弱，维权意识淡薄的问题，对自身所拥有的合法权益并不了解。而根据《消费者权益保护法》规定，消费者则享有安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、获得知识权、人格尊严权、监督举报权等基本权利。消费者一定要弄明白自身的基本权利，在权利受侵害时积极寻找维权路径，避免“打碎牙齿肚里咽”等情形。

　　二是要注重消费证据保存。“白纸黑字，有理有据。”我们在日常生活中，常强调做人要有诚信，相互之间都要讲信用。但在消费过程中，如果只讲信用而不注意保留交易凭证，发生纠纷时将难以维权。特别是随着各种网上商城、移动商城等各种新兴商务模式的发展，消费者更应不断增强证据意识，注意向销售方索取购物凭证或服务收据。如果所购买的商品产生故障或突发事故，应保护好现场，必要时请有关部门勘察证明。

　　三是要注意法律规定中的时效问题。有的消费者虽有维权意识，却不注意维权有时效性要求，往往失去了保护自己合法权益的机会。根据我国有关法律明文规定，身体受到伤害要求赔偿的诉讼时效期为一年；寄存财物被丢失或者损毁的诉讼时效期为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期为两年。当权益受到侵害时，消费者应及时地向法院提出诉讼请求。

　　四是要选择合适的维权渠道。根据《消费者权益保护法》，当消费者的合法权益受到侵害时，通常存在五种维权途径。其中，协商和解与调解途径程序简单、省时省力。申诉程序，由工商部门介入、可靠性强。双方通过合同约定采取仲裁方式较为便捷。而诉讼有国家强制力保证，可以有效解决纠纷。消费者选择维权途径时结合纠纷特点，选择合适的途径进行维权。如果涉及的金额不大，而消费者又不愿花费过多的精力和时间，可选择与经营者协商和解或请求消费者协会予以调解。如果纠纷较大，又涉及到商家违法违规等情况，选择申诉的程序或者仲裁的程序同样能够安全、快捷地解决消费者权益纠纷。如果上述几种途径均不能有效地维护消费者合法权益的时候，选择诉讼途径，在国家强制力的保证下，可以有效地解决纠纷。